エンゲージメント（笑）──企業はなぜ社員や顧客と“婚約”したがるのか？

「エンゲージメントを高める必要がある！」

上司がドヤ顔で言い放つ。その瞬間、筆者の脳内には疑問がよぎった。

──エンゲージメント？ 誰か結婚するのかな？ 指輪のサイズを測るのだろうか？

しかし、会議室の空気はそんなロマンチックなムードとは程遠い。ホワイトボードには「エンゲージメント向上施策」などという大仰な文字が躍り、先輩たちは真剣な顔で頷いている。

……これはマズい。質問したら最後、「エンゲージメントとは〜」という長ったらしい解説が始まり、気づけば昼休みが潰れる未来が見えるのだ。

だが安心したまえ！ 本記事では、この「エンゲージメント（笑）」という言葉を徹底解剖し、どうやってうまくスルーするかを指南していくのだ！

エンゲージメント（笑）とは一体何なのか？

「エンゲージメントを高める必要がある！」と上司は言う。だが、ここで改めて問いたい──エンゲージメントとは何なのか？

筆者が初めてこの言葉を聞いたとき、真っ先に思い浮かんだのは婚約指輪だった。「エンゲージメント？ ついに会社が社員にプロポーズでもするのか？」と。しかし、現実はもっとカオスだったのである。

エンゲージメントとは、「企業と顧客（あるいは社員）のつながり」とか「愛着」とか、まあそんな感じの意味らしい。ところが、この言葉が使われる場面の99%が、もはや意味不明なのである。

例えば、マーケティング部門ではこう言われる。
「顧客エンゲージメントを高めるために、パーソナライズドなタッチポイントを増やそう！」

──日本語で言ってくれ！！

人事部門ではこうだ。
「社員エンゲージメントを向上させる施策を検討する必要がある！」

──だから、具体的に何をするの！？

こうして、あらゆる場面で「エンゲージメント（笑）」という呪文が飛び交うのだ。しかし、話を聞いてみると、要するに「お客様にもっと好きになってもらう」とか「社員のやる気を上げる」くらいの意味しかない。

それなら最初からそう言ってくれ。なぜわざわざ「エンゲージメント」などという横文字にするのか？ それは……カタカナにすると何となく仕事してる感が増すからである！！

エンゲージメント地獄を乗り切るサバイバル術

エンゲージメント（笑）。それは、あらゆる場面で使われるが、結局のところ「ふわっとした気持ち」を言い換えただけの言葉である。だが、ここで重要なのは、「エンゲージメントの定義を深く考えてはいけない」ということだ。なぜなら、そんなことをすれば会議が終わらないからである！

では、どうやってこの「エンゲージメント地獄」を乗り切るのか？ 答えは簡単だ──適当に話を合わせて、それっぽい言葉を返すのだ！

① 「エンゲージメント向上施策」に意識高く乗っかる

エンゲージメント談義が始まったら、こう言えばいい。

──こう言っておけば、少なくとも「お前、エンゲージメントをわかってないな？」とは言われない。

② 「測定方法を聞く」という奥義を使う

「エンゲージメント向上」と言われたら、冷静にこう聞いてみよう。

この質問の何が強いかというと、大抵の上司はこれに明確に答えられないのである！ 結果、「うーん、まあNPSとかCSスコアとか……」とモゴモゴし始める。そこで軽く頷き、「なるほど、参考になります！」と言っておけば完璧である。

ちゃんとわかっている上司なら、「お、こいつデキるな！」と評価してくれるはずだ。

③ 「今の施策のエンゲージメントはどうですか？」と逆質問する

攻めの姿勢を取るなら、この一手。

これを聞くと、多くの場合「うーん、まだ正確なデータは取れてないけど……」と濁される。つまり、エンゲージメントは「測れないけど上げるべきもの」なのである。結局、「なんとなく大事そう」だから使われているだけなのだ！

まとめ：結局、誠実なコミュニケーションが最強

結局のところ、「エンゲージメント」とは何か？ 答えはシンプルである。

──「好きになってもらう」「信頼してもらう」

これをカタカナにしただけなのだ。

「エンゲージメントを高めよう！」と叫んでいる上司も、要は「お客様との関係を大事にしよう」と言いたいだけである。だったら最初からそう言えばいいのだが、カタカナ語にすると仕事してる感が出るので、みんなつい使ってしまうのである。

しかし、ここで重要なことがある。エンゲージメントを高めるのに最も有効なのは、小手先の施策でもカタカナ語でもなく、ただ誠実なコミュニケーションをとることなのだ。

「エンゲージメント向上施策」とか言って会議を重ねるよりも、普通に「お客様とちゃんと話す」「社員の話をちゃんと聞く」──これだけで解決することも多いのである。

要するに、エンゲージメントを高めたいなら、まずは意味不明な横文字を減らして、普通に会話しよう！

これが、エンゲージメント地獄を生き抜くための究極の結論なのである。読者諸君が上司や経営者になった時に、この心得を思い出してくれ！